Escalation Manager (w/m/d), 80-100%, Zürich / hybrid – 36362

– Redesign und Etablierung des strategischen Beschwerdemanagements, Entwicklung eines unternehmensweiten Rahmenwerks inkl. klarer Rollen, Verantwortlichkeiten, KPIs und Tools sowie nachhaltige Verankerung
– Gestaltung eines wirkungsvollen Eskalationsprozesses, inkl. Definition von Eskalationskriterien, Priorisierung von Themen mit strategischer Bedeutung und transparente Führung von kritischen Fällen
– Analyse und strukturelle Lösungsentwicklung, Ursachenableitung aus systematisch erfassten Feedbacks, Identifikation von übergreifenden Mustern, gemeinsame Entwicklung von präventiven Maßnahmen mit Fachbereichen
– Adressierung akuter Pain Points, Koordination und Verantwortung bei Eskalationen und Beschwerden
– Sicherstellung eines integrierten Feedback-Loops inkl. Prozessaufbau, um systematisch Kundenfeedback in die Weiterentwicklung von Services, Produkten und Abläufen zurückzuspielen

Qualifikationen:
– Erfolgreich abgeschlossenes Hochschulstudium (Uni/FH) in Betriebswirtschaft, Gesundheitsökonomie, Service Design oder verwandtem Bereich
– Mehrjährige Erfahrung im Eskalations-, Beschwerde- und Qualitätsmanagement, idealerweise im Finanzdienstleistungs- oder Versicherungsumfeld und mit konzeptioneller Verantwortung
– Fähigkeit, strategisch zu denken und strukturiert zu entwickeln – ohne den Bezug zur operativen Realität zu verlieren
– Ausgeprägte Kundenorientierung sowie die Fähigkeit, verschiedene Perspektiven zu verbinden
– Erfahrung im Stakeholder-Management, Überzeugungskraft und Umsetzungswille
– Sehr gute mündliche und schriftliche Deutschkenntnisse, jede weitere Sprache (Französisch oder Italienisch) ist ein Plus

Vorteile:
– Flexibles Jahresarbeitszeitmodell mit mindestens 5 Wochen Ferien
– Moderne Büros an urbanen Standorten
– Großzügige Regelung für das Arbeiten im Home Office
– Beteiligung am Krankenversicherungspaket
– Beiträge an die Pensionskasse deutlich über dem gesetzlichen Minimum
– Zukunftsweisende Fragestellungen und ein breites Angebot an Aus- und Weiterbildungen
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Verantwortlichkeiten:

Firma: Permitta AG

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