Lead IT Support (1st Level) (m/w/d) in Zug

Für unseren ROCKEN Partner, ein etabliertes Software-/Tech-Unternehmen im Raum Zentralschweiz suchen wir eine führungsstarke Persönlichkeit, die den First Level Support fachlich weiterentwickelt und operativ auf Top-Niveau steuert.

Du übernimmst die Verantwortung für ein Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte des Unternehmens agiert – mit dem klaren Anspruch, Anliegen im Erstkontakt lösungsorientiert, empathisch und effizient zu klären.

Verantwortung:

Du übernimmst die fachliche Lead-Rolle im First Level, coachst das Team kontinuierlich (Kommunikation, Gesprächsführung, Lösungsorientierung) und entwickelst die Zusammenarbeit spürbar weiter.

Du steuerst das operative Tagesgeschäft souverän: Ticket-Queues, Priorisierung, Verfügbarkeit, saubere Triage sowie klare Übergaben und Eskalationen zum 2nd Level.

Du verantwortest zentrale Support-KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, First Contact Resolution) und leitest daraus konkrete Verbesserungen im Betrieb ab.

Du stellst höchste Ticketqualität sicher (Qualifizierung, Dokumentation, Nachverfolgung) und baust ein skalierbares Wissensmanagement auf (FAQs, Standards, Quick-Guides).

Du managst kritische Situationen professionell (Deeskalation, Kundenkommunikation) und identifizierst Prozess-/Tool-Optimierungen zur nachhaltigen Effizienzsteigerung.

Qualifikationen:

Du hast mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld sowie erste Führungserfahrung (Teamleitung oder fachliches Coaching), idealerweise in einem SaaS-/Tech-Setting

Du hast ein ausgeprägtes Service-Mindset: Support bedeutet für dich Kundenerlebnis, nicht nur Abarbeitung

Du bist verständnisvoll in modernen Support-Prinzipien (z. B. First Contact Resolution) und Bereitschaft, Methoden strukturiert zu adaptieren

Du besitzt Struktur- und Priorisierungsfähigkeit, auch bei hohem Anfragevolumen; du gibst deinem Team Orientierung und Ruhe

Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
Coaching und Mentoring
Beteiligung am Geschäftserfolg und Prämien
Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen

ROCKEN Jobs:

Profil erstellen:
Lead IT Support (1st Level) (m/w/d)

Internet, IT

Zug

VollzeitArt der Beschäftigung: Vollzeit

87.500 CHF – 95.000 CHF (von XING geschätzt)
Hybrid
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Über diesen Job

Rolle:

Firma: Rocken AG

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