Teamleiter First Level Support (m/w/d) in Zug

Für ein etabliertes Software-/Tech-Unternehmen im Raum Zentralschweiz suchen wir eine führungsstarke Persönlichkeit, die den First Level Support fachlich weiterentwickelt und operativ auf Top-Niveau steuert. Du übernimmst die Verantwortung für ein Team, das als erste Anlaufstelle und Visitenkarte des Unternehmens agiert – mit dem klaren Anspruch, Anliegen im Erstkontakt lösungsorientiert, empathisch und effizient zu klären.

Verantwortung:

Fachliche Führung des First Level Teams inkl. laufendem Coaching (Kommunikation, Gesprächsführung, Lösungsorientierung)

Steuerung des operativen Tagesgeschäfts: Ticket-Queues, Priorisierung, Verfügbarkeit und saubere Triage

Verantwortung für zentrale Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote/First Contact Resolution)

Sicherstellung der Ticketqualität: korrekte Qualifizierung, nachvollziehbare Dokumentation und strukturierte Nachverfolgung

Konsequente Einhaltung und Weiterentwicklung des Eskalationsprozesses zum 2nd Level (nur validierte, komplexe Fälle)

Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (FAQs, interne Dokus, Standards, Quick-Guides) zur Skalierung des Teamwissens

Professionelles Handling kritischer Situationen: Deeskalation und Kundenkommunikation bei erhöhtem Druck

Identifikation von Prozess- und Tool-Optimierungen zur nachhaltigen Effizienzsteigerung im Support

Qualifikationen:

Mehrjährige Erfahrung im Support-Umfeld sowie erste Führungserfahrung (Teamleitung oder fachliches Coaching), idealerweise in einem SaaS-/Tech-Setting

Ausgeprägtes Service-Mindset: Support bedeutet für dich Kundenerlebnis, nicht nur Abarbeitung

Verständnis moderner Support-Prinzipien (z. B. First Contact Resolution) und Bereitschaft, Methoden strukturiert zu adaptieren

Hohe Struktur- und Priorisierungsfähigkeit, auch bei hohem Anfragevolumen; du gibst deinem Team Orientierung und Ruhe

Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
Coaching und Mentoring
Beteiligung am Geschäftserfolg und Prämien
Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen

ROCKEN Jobs:

Profil erstellen:
Internet, IT

Zug

VollzeitArt der Beschäftigung: Vollzeit

64.000 CHF – 85.500 CHF (von XING geschätzt)
Hybrid
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Über diesen Job

Rolle:

Firma: Rocken AG - Rocken®

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