Teamleiter:in First Level Support (m/w/d) in Zug

Für unseren Kunden – ein etabliertes Tech-Unternehmen mit modernen SaaS-Lösungen – suchen wir dich als Teamlead First Level Support. In dieser Rolle führst du das First-Level-Team als erste Anlaufstelle für Kundinnen und Kunden und entwickelst den Support gezielt weiter: weg von reiner Ticketbearbeitung, hin zu lösungsorientierter Erstkontakt-Exzellenz mit hoher Servicequalität.

Verantwortung:

Du führst das First-Level-Team fachlich und coachst deine Mitarbeitenden in Kommunikation, Gesprächsführung und lösungsorientierter Erstkontakt-Bearbeitung (Telefon/Video/Remote).

Du steuerst das operative Tagesgeschäft, behältst Ticket-Queues im Blick und priorisierst Anfragen sowie Ressourcen klar.

Du verantwortest die zentralen Support-KPIs (u. a. Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), überwachst die Leistung, erstellst Reportings und leitest Massnahmen ab.

Du stellst die Ticket-Qualität sicher: Qualifizierung, Dokumentation und Bearbeitung nach Standards.

Du überwachst das Eskalationsprotokoll und sorgst dafür, dass nur validierte, komplexe Fälle an den 2nd Level weitergegeben werden.

Du entwickelst das Wissensmanagement weiter und pflegst Dokumentationen, FAQs und Best Practices.

Du übernimmst Deeskalation in kritischen Situationen, führst anspruchsvolle Kundengespräche professionell und bist der Rückhalt für dein Team.

Du treibst Prozessoptimierungen voran, identifizierst Pain Points, reduzierst wiederkehrende Anfragen und verbesserst die Service-Experience nachhaltig.

Qualifikationen:

Erfahrung in Teamleitung, fachlicher Führung oder Coaching im Support/Service Desk – idealerweise im SaaS-, Tech- oder IT-Umfeld.

Ausgeprägtes Service-Exzellenz-Mindset: Support als Kundenerlebnis, nicht als „Abarbeiten“.

Know-how oder starke Lernbereitschaft in modernen Support-Methodiken (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsframeworks, Standardisierung).

Hohe Struktur- und Priorisierungskompetenz, Belastbarkeit und ruhige Führung auch bei hohem Anfragevolumen.

Sehr gute Deutschkenntnisse sowie sichere Kommunikation auf Englisch.

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
Zahlreiche Mitarbeiterevents

ROCKEN Jobs:

Profil erstellen:
Teamleiter:in First Level Support (m/w/d)

Internet, IT

Zug

VollzeitArt der Beschäftigung: Vollzeit

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Über diesen Job

Rolle:

Firma: Rocken AG - Rocken®

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