Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d) in Steinhausen

Für unseren ROCKEN Partner suchen wir einen Teamleiter für den Customer Support (1st Level). Du führst das First-Level-Team fachlich, coachst aktiv in Kommunikation und Gesprächsführung und sorgst dafür, dass Anliegen möglichst direkt im Erstkontakt gelöst werden.

Du verantwortest die operativen KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), stellst eine saubere Ticket-Qualität sicher, skalierst Wissen über Dokumentation/FAQs und übernimmst in kritischen Situationen souverän die Deeskalation.

Verantwortung:

Fachliche Führung des First Level Teams inkl. aktivem Coaching in Kommunikation und Gesprächsführung zur Steigerung der First Contact Resolution

Steuern des operativen Tagesgeschäfts inkl. Ticket-Warteschlangen, Anfrage-Intake und Sicherstellen hoher Erreichbarkeit (Telefon/Zoom)

Verantworten und kontinuierlich verbessern der Support-KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote) inkl. Reporting und Massnahmenplanung

Sicherstellen von Ticket-Qualität, sauberer Qualifizierung/Dokumentation sowie Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level

Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (Dokumentationen, FAQs) sowie Übernehmen der Deeskalation in kritischen Kundenfällen

Qualifikationen:

Erfahrung in Teamleitung oder fachlichem Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS-/Tech-Umfeld

Ausgeprägtes Verständnis für Service-Exzellenz und Freude daran, Mitarbeitende zu entwickeln und im direkten Kundenkontakt Wirkung zu erzielen

Methodenkompetenz in modernen Support-Ansätzen (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsleitfäden/Frameworks) oder hohe Bereitschaft zur Adaption

Sehr strukturierte Arbeitsweise, klare Priorisierung und hohe Belastbarkeit bei hohem Anfragevolumen; ruhige, lösungsorientierte Führung in Stresssituationen

Exzellente Deutsch- und sichere Englischkenntnisse

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
Coaching und Mentoring
Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
Beteiligung oder Übernahme beim Handy und Notebook
Flexible Arbeitszeitgestaltung
Attraktive Vorsorge- und Versicherungsleistungen
Homeoffice

ROCKEN Jobs:

Profil erstellen:
Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d)

Internet, IT

Steinhausen

VollzeitArt der Beschäftigung: Vollzeit

79.000 CHF – 96.500 CHF (von XING geschätzt)
Hybrid
Zu den Ersten gehören

Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d)

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Über diesen Job

Rolle:

Firma: Rocken AG

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