Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d) in Steinhausen

Für unseren ROCKEN Partner suchen wir einen Teamleiter für den Customer Support (1st Level). Du führst das First-Level-Team fachlich, coachst aktiv in Kommunikation und Gesprächsführung und sorgst dafür, dass Anliegen möglichst direkt im Erstkontakt gelöst werden.

Du verantwortest die operativen KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), stellst eine saubere Ticket-Qualität sicher, skalierst Wissen über Dokumentation/FAQs und übernimmst in kritischen Situationen souverän die Deeskalation.

Verantwortung:

Fachliche Führung des First Level Teams inkl. aktivem Coaching in Kommunikation und Gesprächsführung zur Steigerung der First Contact Resolution

Steuern des operativen Tagesgeschäfts inkl. Ticket-Warteschlangen, Anfrage-Intake und Sicherstellen hoher Erreichbarkeit (Telefon/Zoom)

Verantworten und kontinuierlich verbessern der Support-KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote) inkl. Reporting und Massnahmenplanung

Sicherstellen von Ticket-Qualität, sauberer Qualifizierung/Dokumentation sowie Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level

Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (Dokumentationen, FAQs) sowie Übernehmen der Deeskalation in kritischen Kundenfällen

Qualifikationen:

Erfahrung in Teamleitung oder fachlichem Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS-/Tech-Umfeld

Ausgeprägtes Verständnis für Service-Exzellenz und Freude daran, Mitarbeitende zu entwickeln und im direkten Kundenkontakt Wirkung zu erzielen

Methodenkompetenz in modernen Support-Ansätzen (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsleitfäden/Frameworks) oder hohe Bereitschaft zur Adaption

Sehr strukturierte Arbeitsweise, klare Priorisierung und hohe Belastbarkeit bei hohem Anfragevolumen; ruhige, lösungsorientierte Führung in Stresssituationen

Exzellente Deutsch- und sichere Englischkenntnisse

Benefits:

Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
Coaching und Mentoring
Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
Beteiligung oder Übernahme beim Handy und Notebook
Flexible Arbeitszeitgestaltung
Attraktive Vorsorge- und Versicherungsleistungen
Homeoffice

ROCKEN Jobs:

Profil erstellen:

Arbeitsort
Steinhausen

Kontakt
Marius Tiedt,
+41443852196
29 January 2026

80 – 100%

Permanent position

German (Fluent), English (Fluent)

Steinhausen

CHF 70 143 - 110 143/year Log in, to see estimate from jobup.ch

About the job

Rocken® ist ein Schweizer Unternehmen mit dem Sitz in Zürich.
Wir haben eine webbasierte Online- Plattform zur Jobsuche und Talentgewinnung entwickelt, die den
Bewerbungsprozess digitalisiert und die Unternehmung dabei unterstützt, Talente am Markt rasch zu
erkennen und langfristig für sich zu gewinnen. Mit einem digitalen Rocken Profil kann sich jeder
Bewerber schnell und unkompliziert mit marktführenden Firmen verbinden und das Profil teilen.
Unsere Arbeit stellt technologisch und organisch die Menschen im Mittelpunkt. Rocken® bietet
Executive- Search und Talent Management Beratung an, um die persönlichen und individuellen Ansprüche
jedes Einzelnen abzuholen und diese in der Personalbeschaffung und Karriereplanung optimal umzusetzen.

Teamleitung Customer Support (1st Level) (m/w/d)

Rolle:

Firma: Rocken AG

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